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物业质量管理手册
前言（公司简介） XX物业管理有限公司XX分公司成立于20XX年XX月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有人事行政部、品质工程部、财务部等职能部门，负责XX区域的物业项目的物业管理服务工作。 以“融入XX置地地产开发价值链，实现XX置地的品牌价值”为己任，传承XX集团“简单、坦诚、阳光”的组织文化，秉持“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，通过高素质、专业化的管理团队，提供高品质的物业服务。公司致力于XX置地“品质给城市更多改变”之“情感悉心服务”的品牌战略实现，为XX置地的尊贵业户精心打造了“悉心生活”：通过专业化、规范化的基础服务确保业户委托的物业保值、增值；将集团积淀的100个服务细节处处体现在我们对客户的服务中，以历练我们的专业功底；通过客户细分，为业户提供更为深层次的差异化、定制化服务，以体现我们处处悉心的情感投入；最终与业户共同携手，打造一个“和谐、尊重、健康、关爱、文明、环保”的人文社区，为业户提供自我实现的居住体验和打造独特的项目品牌气质，实现物业的内涵增值。 今年ISO9001质量管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。 公司地址： 邮政编码： 电 话： 传 真： 法定代表人： 管理者代表任命书 任 命 书 兹任命： XX同志为本公司质量管理体系管理者代表，其职责和权限为： 1.负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系； 2.定期向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体 系的改进提供依据； 3.负责组织公司质量手册的编写和修改； 4.代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络。 0.5 公司的定位及目标
内容  (资料图)
| 服务标准 |
定位 | 物业管理业务作为XX置地地产业务链条的一环，采取差异化竞争手段，不发展独立物业管理业务。 |
在投资人政策、经济的支持下，以高品质服务来提升客户满意，支撑投资人的主营业务，助力集团战略的实现，促进XX置地产品的额外附加值。 |
物业公司应有运营规划，在满足集团品质要求和顾客满意的前提下，应逐步实现持平微利，形成独立企业的健康、良性运营。 |
目标 | 品牌形象 | 作为全国发展的物业服务企业，必须形成统一的CI系统。 |
满足区域评优基础条件的项目最低应创建“省优”，有条件项目，通过省优评选的，应在三年内创建“国家示范”。 |
客户服务 | 在同类收费标准的情况下，提供略高于行业标准的服务。但此为内部服务的最低标准。 |
根据项目的不同发展阶段，顾客满意度实现80%---95%，保持各地区（以市行政辖区为单位）前五水平。 |
企业实力 | 大区内应进行区域整合，至少有一家物业公司应达到一级资质条件。 |
作为中长期目标，城市物业公司应着眼成为当地行业协会常务理事以上单位，取得行业地位和话语权。 |
机制与运营 | 管理服务模式一致，标准统一，符合“XX置地”特质。 |
项目入伙，即导入ISO9001质量管理体系，并根据公司与项目发展阶段实际情况和地区差异，结合《XX置地住宅物业服务标准》做适宜性修订，并向总部审核批准备案。有条件的城市公司，应导入ISO14000和OHSAS18000体系进行管理。 |
建立规划和计划，年度计划完成率达到95%。 |
人力资源 | 人力成本预算应符合劳动法的相关规定，避免劳动纠纷对“XX置地”品牌造成负面影响。 |
建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部竞争的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。 |
三至五年内逐步实现员工敬业度达到75%。 |
财务运营 | 物业服务收缴率平均95%以上，满足企业运行的现金流量，并体现客户认同程度。 |
城市物业公司在三至五年内实现持平微利 |
物业管理费定价，物业所在地区有政府定价，争取最高政府定价，物业所在地区管理费实现市场化定价的，以市场化标准制定市场同类产品的最高服务标准定价。 |
物业公司与地产公司的财务关系 | 物业公司在对在建项目实施前期介入时，地产公司应给予一定的启动费用，由物业公司拟订资金计划报地产公司审批后实行。 |
遗留工程整改应考虑到物业公司的资源，权限等问题。一般情况下应由地产负责进行整改，如必须委托物业，应成立整改中心专职进行整改，所有费用由地产公司承担。涉及赔偿问题应由地产公司客户服务部负责处理。 |
地产公司在进行新建项目的物管费定价时，应与物业公司进行协商，定价原则应考虑到三到五年的发展情况。 |
地产公司持有物业以及产权未发生转移的物业（其中包括会所、空置物业、车位、附属配套设施如学校幼儿园等）应向物业公司支付物业服务费。 |
地产委托物业公司负责进行经营管理经营性物业（其中包括持有物业、会所、空置物业、车位等），需向物业公司按市场化标准支付委托经营管理佣金。 |
物业公司成立后，其所有费用应单独核算。 |
0.6方针、目标批准令 关于批准公司“质量方针”和“质量目标”的决定 一、公司的质量方针为：悉心服务、专业规范、务实创新、追求卓越 质量方针的内涵： 1、真挚诚恳的服务是公司生存的基础,不断地为业户提供满意的服务，并超越业户不断增长的需求是XX物业人长期为之努力的目标。人性化的物业管理服务是公司满足业户需求的前提,公司各级人员在工作中应时刻从业户的角度出发,使每个细微的过程都能让业户感觉到情感悉心服务的存在。 2、规范的物业管理模式是公司为用户提供优良服务的保证,公司制定并持续完善包括ISO9001质量体系文件在内的所有管理制度、文件。各级人员在工作中应执行、落实相关的工作标准、制度,并在工作中检查文件的适应性,进而确保文件的有效性,以达到规范管理的目的。 3、不断开拓物业管理领域及创新物业服务模式,是公司保持有持续旺盛生命力的重要手段。鼓励创新精神，在稳步的发展中追求开拓创新的精神是公司能长期发展,不断壮大的基础,公司各级人员应在工作中发挥自身的聪明才智,不断的发现不足、发扬优点长处、总结经验。以务实的工作态度，为XX物业的成长、完善、壮大奉献自己的智慧。 4、追求卓越是公司和员工取得持续性成功的精神状态，是不断进取、勇攀新高的气概。提倡无边界的沟通服务理念，追求卓越管理，重视企业创造价值，注重流程和标准正确地做事，千方百计寻找简单快捷的工作方法，持续改进勇做行业标杆。努力践行企业公民责任 ，通过实际行动，回馈社会。我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越。 二、公司的质量目标为： 用人性化的亲情悉心服务，为业户营造一个安全有序、整洁舒适、优雅文明的生活环境，使物业保值、增值。
类别 | 服务目标 | 计算方法 |
客户服务类 | 客户满意率大于85% | 第三方调查结果 |
有效投诉率低于1% | 投诉总户数÷服务项目总户数≤1% |
投诉处理及回访率100% | 处理及回访投诉单数÷投诉总单数＝100% |
报事处理及时率不低于98% | 及时处理报事单数÷报事总单数≥98% |
报事回访率不低于80% | 报事回访单数÷报事总单数≥80% |
员工关系类 | 员工敬业度不低于70%或员工满意率不低于75% | 员工敬业度：取第三方调查结果 受调查满意员工人数÷受调查员工总人数≥75% |
骨干员工流失率不高于7% | 离职骨干员工数÷员工总数≤7% |
法定持证岗位执证上岗率100% | 执证人数÷法定持证岗位在职人数≥100% |
重大安全事故、职业病、因公死亡均为0 ，其它职业安全事件发生数小于2单 | 小于2单 |
用工符合法律法规规定 | 符合《劳动法》、《劳动合同法》及各地区的相关规定 |
财务管理类 | 物业服务费收缴率大于95% | 已收费用÷应收费用≥95% |
预算执行偏差率小于10% | 实际发生费用与预算费用差额÷预算费用≤±10% |
工程管理类 | 关键设备故障发生次数小于3次 | 每年小于三次 |
设备事故发生率为0 |
每月有能耗统计与分析 | 月能耗统计与分析报告 |
工程竣工档案完整 | 所有工程类基础数据有详细记录及保存 |
安全管理类 | 责任内的消防事件0件 |
责任内的治安事件发生率小于1‰ | 责任内的治安事件发生数÷项目总户数≤1‰ |
环境管理类 | 乔木死亡率小于2% | 死亡乔木株数÷乔木总株数≤2% |
绿化裸土每处不大于0.5平方米 |
职能管理类 | 月度计划完成率95%以上 | 已完成月度计划工作权重数÷100≥95% |
品质督导整改合格率95%以上 | 已整改合格项÷上月检查不合格项≥95% |
0.7质量手册颁布令
为了强化公司内部质量管理，本公司依据 GB/T19001-2008标准，结合本公司的物业管理的实际，编制了本手册。它阐述了公司的质量方针、目标，对公司的质量管理体系提出了具体要求。经审定，现予批准颁布，自20XX年XX月XX日起实施。 本手册是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和依据，全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。 0.8 质量管理组织机构图 0.9 质量管理主要职能分配表
9001 标准 要素 | 手册章节标题 | 总经理 | 管理者 代表 | 物业服务中心 | 人事行政 部 | 品质工程 部 | 财务部 |
客服中心 | 清洁绿化 | 工程维修 | 安全管理 |
4.2.2 | 质量手册 | △ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
4.2.3 | 文件控制 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
4.2.4 | 记录控制 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
5.1 | 管理承诺 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.2 | 以业户为中心 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.3 | 质量方针 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.4.1 | 目标和指标 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.4.2 | 管理体系策划 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.4.3 | 法律和其他要求 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
5.5.1 | 职责和权限 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.5.2 | 管理者代表 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
5.5.3 | 内部沟通 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
5.6 | 管理评审 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
6.2 | 人力资源 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
6.3 | 基础设施 | △ | ● | ○ | ● | ○ | ○ | ○ | ○ |
6.4 | 工作环境 | △ | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.1 | 服务实现的策划 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
7.2.1 | 与服务有关要求的确定 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.2.2 | 与服务有关的要求的评审 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.2.3 | 顾客沟通 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.3 | 设计和开发 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.4 | 采购 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
7.5.1 | 服务提供的控制 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.5.1.3 | 工程维修服务 | ○ | ● | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.5.1.4 | 清洁绿化服务 | ● | ○ | ○ | ○ |
7.5.1.5 | 安全管理服务 | ● | ○ | ○ | ○ |
7.5.1.6 | 费用收缴服务 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.5.2 | 服务提供过程的确认 | ○ | ○ | ○ | ● | ● | ○ |
7.5.3 | 标识和可追溯性 | ● | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
7.5.4 | 顾客财产 | ● | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ |
7.5.5 | 产品防护 | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ | ○ |
7.6 | 监视和测量装置的控制 | ○ | ○ | ● | ○ | ○ | ○ | ○ |
8.1 | 测量、分析和改进总则 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.2.1 | 顾客满意 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.2.2 | 内部审核 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.2.3 | 过程的监视和测量 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.2.4 | 服务的监视和测量 | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.3 | 不符合控制 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.4 | 数据分析 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.5.1 | 持续改进 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.5.2 | 纠正措施 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
8.5.3 | 预防措施 | △ | ○ | ○ | ○ | ○ | ○ | ● | ○ |
注：“ △ ”表示领导责任，“ ● ”表示主要责任部门，“ ○ ”表示配合部门。 1 范围 1.1总则 为了不断提高物业管理质量，为了证实公司在物业管理的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力，具有满足物业管理方面的法律法规要求的能力，公司按照GB/T 19001-2008标准建立质量管理体系，特制定本《质量手册》以规定公司的质量管理体系。 1.2 应用 1.2.1 本手册的适用范围：本手册适用于深圳XX物业管理有限公司赣州分公司所管理的XX·幸福里、幸福汇的业户咨询服务、清洁服务、安全管理服务、营销服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备的维修和管理。 1.2.2 本公司质量管理体系全部采用2008版ISO 9001 标准的所有要求，不进行剪裁。 2引用标准 本质量手册引用如下标准： GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 3术语和定义 本手册术语、定义采用GB/T19001-2008的术语和定义。 本公司：深圳XX物业管理有限公司赣州分公司。 质量手册：质量管理体系手册。简称为“本手册”。 4管理体系要求 本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理，提出了建立实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的总要求，明确了管理体系文件的范围、质量手册的内容及对文件和记录的控制要求。 4.1总要求 本公司按照GB/T19001-2008的要求建立管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.1.1公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越相关方期望。 4.1.2本公司管理体系覆盖物业管理服务的房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、社区文化、有偿服务等过程，并应用于XX的物业管理。 4.1.3 公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 4.1.4管理体系过程及相互作用 物业管理服务的常见过程包括： 签订物业管理服务合同；物业验收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道路管理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；社区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和住户；处理业主违例事件等。 其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。某些劳务如水箱清理、监测设施的检修可能外包。图示如下： 4.1.5为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求，编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程的有效控制。 4.1.6明确了过程控制和运行控制的方法及过程、活动之间相互和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。 4.1.7运行过程中所必须的记录，为信息的获得并支持过程的有效运行和监视，提供依据。 4.1.8本公司的管理体系覆盖GB/T19001-2008标准要求的全部过程和要素，其核心是：在遵守有关法律法规和其他要求的前提下，重在持续改进。 4.1.9本公司的管理体系是由经过培训并称职的员工推动和实施，他们有明确的职责和授权来开展工作，公司通过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审等方法、手段，对上述过程实施分析、监视，以实现所策划的目标和持续改进。 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.1.1本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括： 管理方针； 质量目标、指标和管理方案； 质量手册； 必要的程序文件和工作手册； 管理体系运行中的相关记录。 4.2.1.2各部门根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际情况，负责对所主管范围内的体系文件的编写，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求，又具有可操作性之目的为要求。 4.2.1.3文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保存。 4.2.1.4管理体系文件结构：本公司的管理体系文件结构为三层，第一层为质量手册；第二层为程序文件（包括标准所要求的程序文件和相关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。其结构图如下： 4.2.1.5各级人员通过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、理解、重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行； 4.2.1.6通过体系审核和管理评审，对管理体系文件的符合性和可行性进行监督、检查与评审。 4.2.2质量手册 4.2.2.1公司编制和保持质量手册，它是规定公司管理体系的文件，它描述了旨在实现公司管理方针、目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文件的程序及相应的记录、管理体系所包括的核心要素、过程、活动顺序和相互作用进行了表述。 4.2.2.2本手册适用于本公司与质量活动相关的所有部门、人员和场所。 4.2.2.3本手册是公司一切质量活动必须遵循的纲领文件，分“受控”和“非受控”两种版本发放，本手册的解释权属深圳XX物业管理有限公司赣州分公司。 4.2.3文件控制 人事行政部建立并保持《文件控制程序》规定文件的发布、保存、更改和作废的方法，使体系所要求的所有文件处于受控状态。并规定有关建立和更改各种类型文件的步骤和要求。从而确保： A．文件发布前得到批准； B．能够确定文件的发放范围。对文件的分发进行登记，及时将失效的文件从所有发放和使用的场所撤回，或明确标识是“作废备查”的文件。 C．确定能够标明文件的建立、修订状态的文件一览表，可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管理体系有关的部分，使文件便于查找。 D．每年评审文件，必要时予以修订，并在发布前经相关人员审核和批准，文件更改的审批由文件原审批部门进行。 E．对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到相应文件的现行版本。 F．外来文件得到识别，并控制其分发范围。 G．所有文件均须字迹清楚，注明日期(包括更改日期)，标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留存。 4.2.4 记录的控制 4.2.4.1人事行政部建立并执行《记录控制程序》用来标识、收集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留和处置有关管理体系的文件和记录。 4.2.4.2记录管理的重点放在那些为实施与运行管理体系所需的以及关于管理方针、质量目标和指标实现程度的记录上。管理体系记录还包括培训记录和审核与评审结果。 4.2.4.3规定记录的保存期限并予以记录。相关记录由有关责任部门按规定进行保存。 4.2.4.4所有记录需字迹清楚，标识明确，具备对相关活动、产品和服务的可追溯性。并在规定的保存期限内，和在适宜的环境中妥善保管，便于存取和检索，避免损坏、变质或遗失，由计算机贮存的记录要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。 4.2.4.5记录是管理体系连续进行的证据。公司保存必要的记录，在对其管理体系及自身适宜时，用来证明符合相关标准规定的要求。 4.2.4.6管理体系记录还需适当考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息泄漏。 4.2.4.7合同要求时，在商定期内记录可提供给客户或其代表评价时查阅。 5、管理职责 5.1管理承诺 公司总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据 ： 5.1.1重视与员工的沟通，向全体员工传达满足相关方和有关法律、法规要求对公司的生存和发展的重要性，使全体员工理解和执行； 5.1.2制定了适合自身的管理方针、质量目标，表明了公司质量方面所追求的目标和方向，并确保贯彻和实施； 5.1.3定期开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，以确保可达到规定的质量目标； 5.1.4从人力、物力和财力上确定并提供必需的资源，确保公司获得了与建立和改进管理体系有关的必要的资源。 5.2以业户为中心 A．总经理将实现相关方满意作为公司管理方针、质量目标的重要内容 ； B．公司规定了识别相关方明确的或隐含的需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的要求）的职责权限、工作程序并控制执行； C．公司将相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规的要求； D．通过管理体系的有效运行，实现相关方满意； E．制定各种激励政策鼓励员工主动在满足相关方要求和法律法规的要求方面提出改进措施，并积极采纳确实可行的措施。 5.3质量方针（方针见0.5方针、目标批准令） A．管理方针由总经理在充分考虑公司的场所、活动、产品和服务的性质、规模与影响的基础上批准并正式颁布实施，为公司确定了质量宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立和评审质量目标和指标的框架，并以此作为管理体系活动的依据。 B．管理方针已形成文件，公司全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行； C．总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合公司的要求。 5.4策划 5.4.1目标和指标（目标见0.5方针、目标批准令） 公司制定并实施《质量目标与指标》，明确目标、指标的制定职责和要求。每年至少对质量目标和指标进行一次评审，必要时予以修订，以反映所期望的持续改进。质量目标和指标可以广泛适用于整个公司，也可以具体到只适用于特定场所或个别活动。如可行，质量目标和指标需予以量化，以便于监测和评价。 质量目标：（质量目标见0.5方针、目标批准令） ①质量目标由公司总经理组织制定并批准发布实施。 ②各相关的管理层和执行层应根据承担的质量职责和从事的质量活动制定本部门分阶段实现的质量目标，它们必须和公司的质量目标保持一致，经副总经理或管理者代表批准。 ③质量目标的考核：品质工程部按年或季度组织有关职能部门对质量目标完成情况进行考核，将考核的情况汇总分析，分析的结果以书面形式报管理者代表，必要时应采取相应措施。 5.4.2 管理体系策划 总经理负责管理体系的策划，管理者代表负责建立实施和保持。 管理体系策划的内容： l管理体系的过程策划； l编制管理体系文件：质量手册、程序文件、工作手册等； l建立管理方针和质量目标；并在公司内沟通，使全体员工理解和执行，对质量目标进行分解； l配备资源； l管理体系的持续改进； l管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等，及时进行协调，采取措施，确保管理体系文件继续贯彻执行，确保管理体系的完整性。 公司通过管理评审、纠正措施、预防措施、内部审核、数据分析、统计技术的应用等方法，以达到服务、过程、管理体系的不断改进；相关的信息也予以更新。 5.4.3法律和其他要求 法律与其他要求包括有关质量方面的法律、法规、标准与其他要求。内容可以包括： A．国家和地方的相关法律和法规； B．国家和地方的相关标准； C．行业规范、条例； D．有关机构的协定； E．法规性指南； 人事行政部建立并保持《法律法规识别规程》，对适合公司场所、活动、产品和服务中有关的法律、法规、标准及其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与公司生产活动过程中相关的法律法规目录，以确保法律法规的有效性。 5.5职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 为确保管理体系的有效运行，本公司对职责、权限及其相互关系进行了规定和沟通，明确了公司的组织结构和各职务及部门对管理体系的实施和管理绩效承担的责任和义务，确保全体员工都能充分了解本岗位的责权，以促进有效的质量管理。 公司管理者有责任和义务为管理体系的建立、实施与保持提供必要的资源并进行合理配置，其中包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。委派具有工作经验并受过相关管理知识培训的人员从事管理工作。 各部门负责对相应职能的实施并达到所承诺的目标和指标,各部门的职责和权限如下： 总经理职责 1.全面领导公司的日常工作，向公司传达满足相关方和法律、法规要求的重要性； 2.负责制定管理方针、质量目标，并组织贯彻实施； 3.主持管理评审工作； 4.确保相关方要求和期望得到确定、转化并予以满足； 5.确保管理体系运行和改进所必需的资源； 6.决定员工的聘用和解聘； 7.负责重大抱怨（投诉）的处理。 管理者代表职责 1．负责组织建立、实施和保持公司质量管理体系； 2．定期向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况及改进的需求，并为质量管理体系的改进提供依据； 3．负责组织公司质量手册的编写和修改； 4．代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络； 物业服务中心(物业服务中心下属各部门职责分工见“部门职位说明书”) 1.负责幸福里/幸福汇花园小区物业的验收、接管； 2.建立并组织实施物业服务中心的工作手册； 3.负责与业主/住户的沟通与联系； 4.负责与小区的委托方沟通、协调； 5.负责与楼宇承建商沟通，协调处理工程遗留问题； 6.负责小区绿化养护工作； 7.加强安全和消防系统的检查和管理，为用户提供安全维护； 8.做好物业及周围环境清洁卫生，为业户创造一个优美舒适的环境； 9.负责提供有偿服务工作，为业户提供更方便的住宅环境； 10.负责业主室内装修管理，制止各种违章行为，督促、指导业主执行规定，以维护小区的整体外观； 11.负责接受并处理业主/住户投诉工作； 财务部 1.按照国家的有关法规，建立健全公司的内部各项财务管理制度； 2.制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理体制决策； 3.制定物业管理费预算方案； 4.监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理； 5.编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚； 6.严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金； 7.严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作； 8.税收的核算与申报； 9.妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和公司领导的检查与监督。 人事行政部 1.负责公司人力资源管理； 2.负责公司文件资料、管理体系文件、记录的控制； 3.负责公司的对外联络事务； 4.负责《XX置地物业通讯》的编排工作； 5.负责公司固定资产的管理； 6.负责仓库的管理； 7.负责员工薪酬的管理； 8.负责员工劳动保护和福利保险管理； 9.负责法律法规的收集、传达、更新工作，确保法律法规的适宜性； 10.负责公司员工培训、再教育工作的开展； 11.负责建立健全公司的各种规章制度并监督执行； 品质工程部 1.负责ISO9001质量管理体系的监控运行； 2.组织实施内部质量审核工作； 3.负责协助人事行政部组织的员工培训工作； 4.负责物业管理行业间的交流工作； 5.负责量化考核工作； 6.负责对满意度的统计分析和重大质量问题的处理； 7.负责管理方案的建立； 8.负责业主回访（维修、投诉等）工作； 9.负责社区文化活动的开展； 10.负责对物业服务中心的服务工作进行指导、监督、检查和考核。 5.5.2内部沟通、信息交流与协商 人事行政部建立并保持《员工手册》，规定内外部沟通的要求。 公司的质量方针、目标、指标和管理方案，质量管理体系的相关要求，及质量管理体系活动过程的内部信息须通过适当的方式传达给相关部门和人员，并通过适当的培训提高员工对它们的认识。 必要时，应记录、答复内外部相关方的信息。 5.6管理评审 5.6.1总则 总经理按规定的时间间隔，每年至少进行一次管理评审，具体按《管理评审作业规程》的程序进行。以确保体系的持续改进、适用性、充分性和有效性，从而取得良好的管理绩效。管理评审过程应确保收集必要的信息，以供管理者进行评价工作。 管理评审应根据管理体系审核的结果、不断变化的客观条件和持续改进的承诺，指出对管理方针、质量目标以及管理体系的其他要素加以修正的可能性。 保持管理评审的结果、结论与建议的记录，以便采取必要的措施。 5.6.2评审输入 评审输入内容包括： A．审核结果，包括内审和外审及自我评定等； B．相关方反馈，包括对相关方满意程度和不满意程度的测量结果及相关方抱怨等； C．公司管理现状与法律法规的符合性； D．管理体系过程的绩效及服务的符合性，包括管理体系满足方针和目标的程度； E．纠正和预防措施的现状及改进的机会； F、以往管理评审所确定的措施的实施情况； G、可能影响管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化； H、随着新技术、市场策略、社会要求的变化，对管理体系的改进建议。 5.6.3评审输出 评审输出是管理评审的结果，管理评审的输出包括： A.管理体系及其过程的改进措施； B.与相关方要求有关的活动、过程、产品及服务的改进措施； C.为实施改进措施及管理体系有效运行所必需的资源需求 。 6资源管理 6.1资源的提供 资源包括人力资源、基础设施和工作环境，它是公司建立和实施质量管理体系、实现质量目标的必备条件。总经理根据公司的情况确定、提供所需的资源，包括；人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。 6.2人力资源 6.2.1总则 人事行政部建立并保持《人力资源管理》，对管理体系各工作岗位（包括从事可能产生重大环境影响、对其工作可能影响工作场所内职业健康安全人员的工作岗位）、所从事的质量活动及规定的职责对人员能力需求进行了识别，并据此对人员进行综合评价，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定。 6.2.2 能力、意识和培训 根据《人力资源管理》要求识别与质量、环境和健康安全活动有关的各类人员的能力。 根据所需求的能力进行培训和其它相关措施的策划，包括：确定培训目标、制定培训计划，由人事行政部、品质工程部组织对培训计划的实施等。 人事行政部、品质工程部根据《员工培训管理办法》对员工实施培训，使处于每一有关职能与层次的人员都意识到： A．符合管理方针与程序以及符合管理体系要求的重要性。 B．他们工作活动中实际的或潜在的重大影响，以及个人工作的改进所带来的管理绩效。 C．他们在执行管理方针与程序、实现管理体系要求，包括应急准备与响应要求方面的作用与职责； D．偏离规定的运行程序所潜在的后果。 所有从事对质量有影响的工作人员(包括管理层人员)都接受相应的培训。对从事特殊工序的人员、从事可能产生重大影响和危害的工作人员应具备适当的教育、培训或工作经验，从而胜任他所承担的工作。 公司采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训有效性的评价。 公司通过对工作质量的培训，提高员工对满足相关方要求、法律法规要求和污染预防的重要性的认识和对所从事不同活动之间的相关性和重要性的认识。 人事行政部保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当记录。 6.3基础设施 公司确定服务提供所需的基础设备设施，编制并执行《基础设施管理规程》、《电脑与网络管理规定》。由物业服务中心等部门对基础设备设施进行维护、保养，以确保其持续满足物业管理服务的需要。 这些设施包括： A．场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）； B．硬件（电脑）和软件（如计算机软件或其它）； C．支持性服务（如电话等通讯设施）。 6.4工作环境 人事行政部建立并保持《综合办公管理规定》，从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。 建立安全的工作场所，营造良好的工作氛围，为员工提供发挥其工作潜能和创造性的机会和舞台。 维护员工劳动保护的合法权益，配置消防等必要设施，对员工进行安全工作培训，确保员工生命财产的安全。 提供服务实现所必需的工作、设施，包括办公地点、仓库等。 7服务实现 本公司的产品实现过程就是物业管理服务的策划和提供过程，主要包括： 7.1服务实现的策划 7.1.1物业管理服务实现策划的内容： a)制定服务活动的目标和要求； b)识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系； c)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认； d)确定为服务过程的符合性提供证据的记录。 7.1.2 对新的物业管理园区，公司制定管理方案，作为新区的物业管理计划。 7.1.3进行物业管理服务实现策划的时机： A．编制争创全国物业管理示范小区规划和具体的实施方案。 B．参加新物业项目管理的投标。 C．改进物业管理服务质量的活动。 D．现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 7.1.4 物业管理方案的形成： 7.1.5 物业管理方案的编制原则： A.物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等； B.参照质量手册的有关内容，应符合管理方针、目标和指标，并与体系文件中的内容协调一致； C.可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容； D.根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关的单项活动的物业管理方案，如参与投标的物业管理方案、开展便民活动的物业管理方案等； E.物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分； F.活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、品质工程部备案。 7.1.6 物业管理方案的编制、审批和发放 A.物业管理方案由相关部门负责人组织编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由人事行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户； B.物业管理方案的封面必须写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期； C.品质工程部负责组织编制《争创全国物业管理示范小区》规划和具体的实施方案，报管理者代表审核、总经理批准。 7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改 A.各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到品质工程部； B.品质工程部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理。 C.当物业管理方案需要修改时，由修改部门按照《文件控制程序》提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。 7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由人事行政部负责保存。 7.2与顾客方有关的过程 7.2.1与服务有关的要求的确定 物业服务中心在签订物业服务合同前，由物业服务中心与相关方对服务要求的内容进行确认并形成文件，这些内容包括： A.顾客提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、产品生产要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等； B.顾客未明确提出的隐含的要求，包括产品/服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质； C.法律、法规及其他要求； D.本公司确定的任何附加要求。 7.2.2 与服务有关的要求的评审 根据《物业服务工作作业规范》、《入伙管理规程》和《装修管理规程》，对与服务有关的要求进行评审，确保有能力实现这些要求；评审在公司向顾客提供服务之前进行。 评审的内容： l物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确； l任何与投标不一致的合同或订单要求已经得到解决； l合同条款是否符合有关法律法规要求； l公司是否有能力满足合同或订单要求。 由物业服务中心负责与相关方协调确定如何进行合同或订单的修改，并将修改内容传递到公司有关部门，评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录 7.2.3顾客沟通 为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对公司服务和活动满意程度的有关信息，按照《与业户沟通管理规程》，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同或订单的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等与外部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。 必要时，对外部相关方通报公司的管理体系要求和活动过程，并通过与外部的信息交流进行收集、记录和处理信息反馈。对于涉及重大环境因素和风险的外部联络的信息交流，由管理者代表负责处理，并记录其决定。 7.4采购 7.4.1采购过程 品质工程部负责建立并保持《物资采购管理规程》文件，并保证采购服务完全符合本公司服务和环境保护的要求。 7.4.1.1采购物资和服务的分类 按照《物资采购管理规程》对所有采购物资和服务进行分类。 7.4.1.2对供方的评价和选择 由品质工程部收集供方的资料，作为对其进行评价的依据。供方评价的内容包括： A.生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量状况。 B.产品历年来使用情况。 C.企业的管理水平、业绩、信誉等。 D.样品质量情况。 对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。 对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核报告或记录。人事行政部根据评价结果组织物业服务中心的各使用部门初选合格的供方，经总经理批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。 品质工程部负责保存合格供方名单，按照《物资采购管理规程》要求建立供方档案。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格的供方。 当已被选为合格的供方在提供产品或服务过程中出现问题时，应采取与其沟通、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货。 7.4.1.3 采购信息 采购信息包括：服务/产品采购批准的要求、对服务/产品的验收要求、适用的管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。 7.4.1.4采购物资的验证 采购回来的物资由仓管员协同相关使用部门进行验证，合格后方可填写入仓单入库，如发现产品有问题，做好标识，由人事行政部负责处置。 如需在供方货源处进行验证时，应在采购文件中对拟验证的安排和服务/产品放行的方式做出规定。 顾客的验证既不能免除本公司提供合格服务/产品的责任，也不能排除以后顾客的拒收。 7.5服务提供 7.5.1服务提供的控制 7.5.1.1公司建立并保持有关的服务提供控制的程序，对物业管理的提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 A.获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定； B.在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制工作手册； C.物业服务中心根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，制定服务计划，执行《物业服务中心工作规范》的有关规定； D.使用适宜的服务设施，执行《幸福里/幸福汇工程运行管理工作规范》、《幸福里/幸福汇工程维保管理工作规范》的有关规定； E.对服务质量进行检查与考评，执行《物业服务中心工作检查规范》的有关规定； F.服务完成后有关活动的控制： l品质工程部负责与业主和住户联络，及时做好服务回访工作，妥善处理他们的意见和投诉，负责保存相关服务记录； l品质工程部负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《物业服务作业工作规范》的有关规定； l物业服务中心负责建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备； l物业服务中心及其它相关部门利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 7.5.1.2 本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程如下图：公司日常物业服务管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修管理服务，安全管理服务、消防管理、车辆管理，设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用收缴等。 A.对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产管理规程》。 B.物业服务中心负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行《前期介入管理规程》、《接管验收管理规程》、《入伙管理规程》、《二次装修管理规程》的有关规定。 7.5.1.3工程维修服务 房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下： 24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，有回访记录； 房屋及设备小修和电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到地方政府主管部门发布的房屋、设备维修标准； 定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。 物业服务中心负责房屋及公用设施设备的维修和管理，具体执行《接管验收管理规程》、《幸福里/幸福汇工程运行管理工作规范》、《幸福里/幸福汇工程维保管理工作规范》等有关规定，并填写相应的记录。 品质工程部对以上工作进行业务指导、检查、监督和考核。 7.5.1.4清洁绿化服务 清洁服务的基本要求是：共用场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、及时清运，确保及时清理共用场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时清理杂乱堆放的物品、随意张贴的宣传品。 绿化管理的基本要求为绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地，花草树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害，树木基本无钉栓、捆绑现象。 环境服务部负责管辖区内清洁服务和绿化管理工作。具体执行《环境服务管理工作规范》的有关规定，并填写相应的记录。 7.5.1.5安全管理服务 安全管理服务的基本要求为24小时有专人值守，进行日常巡视，在涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生能及时处理并上报有关主管部门，对所管物业区域内的违法现象积极与公安部门配合工作。 消防管理的基本要求为建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，消防设施设备有明显标志、完好、放置合理，定期巡视检修。 车辆管理的基本要求为停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责管理。应指定机动车专用停车场，非机动车应与机动车分开停放和管理。 秩序维护部负责管辖区域内的安全管理服务、消防管理和车辆管理工作，具体执行《秩序维护工作规范》的有关规定，并填写相应的记录。 7.5.1.6费用收缴服务 财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，物业服务中心具体负责催缴工作；具体执行《物业费用收缴管理规程》的有关规定。 7.5.2生产和服务过程的确认 安全管理服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程，它的服务质量不能立即表现出来，不便检验。为保证安全管理服务和消防管理的过程能力，公司对这些过程进行确认： A.对安全管理服务和消防管理过程规定评审和批准的准则，执行7.1的有关要求； B.对安全管理服务和消防管理设施能力（安全性、适用性等）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《幸福里/幸福汇工程运行管理工作规范》《幸福里/幸福汇工程维保规程管理工作规范》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗。 C.由品质工程部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，组织各部门编写质量、环境和健康安全控制规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量、环境和健康安全； D.对安全管理服务和消防管理的实施和活动及质量、环境和健康安全监视进行记录。 E.过程的再确认：当安全管理服务和消防管理条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），需对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。按照《文件控制程序》的有关规定，对须进行更改的服务规范、服务提供规范及质量、环境和健康安全控制规范进行更改。 7.5.3标识和可追溯性 7.5.3.1人事行政部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，并制定《工装管理规定》，报公司领导审批后实施。 7.5.3.2物业服务中心负责公共设施，如住宅园区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识的制作、订购、安装。 7.5.3.3 仓库管理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识 A.入库物品采用原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写《出库单》，注明品名、规格、产地及采购入库时间； B.所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。 7.5.3.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为：合格、不合格两类。品质工程部根据检查考评结果，对合格、不合格服务要注明，以便于识别。 7.5.3.5 可追溯性要求的实现 A.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生； B.当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 7.5.4顾客财产 由物业服务中心建立并保持《顾客财产管理规程》程序，对顾客财产进行识别与控制。 7.5.5服务用物品的防护 7.5.5.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏、错用，防止在贮存、搬运、使用的所有阶段对环境和人员的健康安全造成影响。 7.5.5.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。 7.5.5.3物品贮存的控制：仓库管理员编制《库房管理规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期。 7.6监视和测量装置的控制 品质工程部建立并保持《检测设备管理规定》文件，对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量装置和方法进行控制，以确保监视和测量结果的有效性。 监视和测量装置的控制措施： l公司由专职人员负责监视和测量装置的使用及调整，以防止装置因调整而失效； l在装置使用前，物业服务中心负责按规定的校准或检验周期，送到有关业务部门，按国家标准进行检定或校准，并出具检定证书；对无国家标准检定或校准的装置由物业服务中心制订检定或校准依据，并进行检定或校准，保存记录； l由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装，以防止装置受到损坏或失效； l在装置使用的有限期内，发现装置不符合要求时，由使用者及其部门主管对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并由有资格的人员对装置进行检定或校准后才可继续使用； l当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在使用前，公司对其满足预期用途的能力进行确认，并规定重新确认的周期。 8测量、分析与改进 品质工程部负责实施服务和过程监视和测量、纠正措施、预防措施等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理； 品质工程部负责组织实施环境因素/危险源监视与测量、数据分析等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理； 各部门负责协助组织实施测量、分析与改进活动。 8.1总则 为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，公司策划并规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。 l公司建立并保持《不合格品控制程序》、《改进控制程序》，对可能具有重大影响和危害的关键特性进行监督和测量，其中包括对管理绩效、有关的运行控制、对公司质量目标、指标符合情况的跟踪信息进行记录。并根据公司的质量目标、指标建立对实际管理绩效进行监督和测量的系统。 l建立并保持《检测设备管理规定》，规定监督和测量的项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备的校准与维护以及监测结果和记录的处理等。对于监督和测量的结果作出分析，采取措施予以改进。 l规定适用的过程来确保数据的可靠性，如对监测仪器和试验设备进行校准和维护，校准状态的标识及其记录的保存。 l结合管理评审会议，定期对有关质量的法律、法规、标准和其他要求的遵循情况进行评价，以确保公司对法律与其他要求的遵守。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 为准确了解业主和住户对公司提供服务的满意程度和测量管理体系的业绩，公司制定《物业服务作业工作规范》，对顾客满意、不满意的信息实施监控。 8.2.1.1品质工程部负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。物业服务中心对反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。 8.2.1.2顾客满意信息包括：有关服务质量方面顾客的反映；顾客需求的变化；市场需求的变化等。 8.2.1.3业主和住户信息的收集、分析与处理 A.物业服务中心负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量； B.对业主和住户面谈、电话、信函、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议，由物业服务中心专人解答、收集，并记录在《业主意见征询表》中；暂时未能解答的，要详细记录并与相关部门研究后予以答复； C.物业服务中心负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，物业服务中心进行综合分析、落实相应措施，并监督执行； D.各部门人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会、积极与顾客沟通，收集有关信息，物业服务中心进行综合分析、落实相应措施，并监督执行； E.各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《业户投诉处理规程》的有关规定。 8.2.1.4 业主和住户满意程度测量 A.每年第四季度，品质工程部组织相关部门向业主和住户送《业户满意度征询意见表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计分析。 B.品质工程部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《不合格控制程序》《改进控制程序》和8.4的有关规定。 C.对业主和住户反映非常满意的方面，由品质工程部上报公司领导对相关部门或人员及时通报表扬。 D.对于抱怨的反馈信息，由品质工程部负责组织分析，将结果及时反馈给相关部门，并责令其尽快处理或改进。 8.2.2内部审核 8.2.2.1公司的管理体系审核由具有资格的，并与被审核区域无直接责任的人员定期进行。审核按照《内部审核控制程序》进行。审核的范围覆盖相关标准的所有要素/过程。以便确定管理体系是否： A.符合对相关管理工作的预定安排和相关标准的要求， B.得到了正确的实施和保持， C.向管理者报告审核结果信息。 8.2.2.2品质工程部负责制定审核计划，实施内审，记录和报告审核结果。 8.2.2.3在审核时发现的问题通过既定的纠正 / 预防措施系统进行纠正，过程包括： A.明确责任人，制定纠正措施。 B.及时采取纠正措施。 C.重新进行审核以验证纠正措施是否已被有效实施。 D.记录纠正措施及其实施情况。 8.2.3 服务过程的监视和测量 8.2.3.1品质工程部负责对服务过程的监视和测量的监督管理。 8.2.3.2过程监视和测量的范围是管理体系的各个管理过程和产品实现过程（包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购过程、服务提供过程）。 8.2.3.3按照本手册的有关规定，最高管理者运用管理评审的手段对管理体系的符合性和有效性进行监视（见5.6）。 8.2.3.4管理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对管理体系运行的有效性进行监视（见8.2.2）。 8.2.3.5其它各要素（或过程）的主管部门（具体分工见5.3职责和权限）负责对该要素（或过程）进行日常的、定期或不定期的监视、检查和必要的测量并记录结果；可以选用的方法有：过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监督、过程有效性的评价、选用适当的统计技术。 8.2.3.6对人员能力的监视和测量,见“6.2人力资源”；对基础设施的监视和测量见“6.3基础设施”；对工作环境的监视和测量见“6.4 工作环境”。 8.2.3.7 对生产和服务提供过程的监视和测量见“7服务实现”的规定； 8.2.3.8 对产品的监视和测量见第“8.2.4服务的监视和测量”； 8.2.3.9 对环境的监视和测量见第“8.2.5环境监测”； 8.2.3.10 对过程监视测量结果进行判断分析执行“8.4数据分析”。 8.2.3.11监视和测量中发现的不合格项，按照“8.3不合格品控制”处理,必要时按照“8.5.2纠正措施”和“8.5.3预防措施”处理，分析原因，不断改进。 8.2.4 服务的监视和测量 8.2.4.1 服务的监视和测量 8.2.4.1.1为保证质量目标、指标和管理方案的顺利完成，对于质量方面的指标采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量； 8.2.4.1.2 服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量检查与考评、公司外部对服务质量检查与考评。 8.2.4.2对采购物品的监视和测量 8.2.4.2.1品质工程部负责编制各类相关的采购物品检测规定，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。 8.2.4.2.2人事行政部采购员将采购的物品交与仓库后，由仓库管理员通知所需物品部门的使用人进行检测，合格后办理入库手续。 8.2.4.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验。 8.2.4.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应在《入库单》上签字确认，交仓库管理员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库管理员通知采购员，按《改进控制程序》执行。 8.3不符合控制 8.3.1品质工程部建立并保持《不合格品控制程序》，识别并处置采购产品与物业管理服务中的不合格品（不合格服务），防止误用不合格品，防止不合格服务的交付，并对处置状况进行监督检查。 8.3.2 责任部门负责组织对不合格服务的评审和处置。 8.4数据分析 8.4.1为确定管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，公司对收集和分析适当的数据予以规定。 8.4.2品质工程部负责对外相关数据的传递与分析、处理；负责统计技术的选用、批准，组织培训及检查统计技术的实施效果。各部门负责各自相关的数据收集、传递、交流；负责本部门统计技术的具体选择与应用。 8.4.3 数据的来源： 8.4.3.1 外部来源 A.政策、法规、标准等； B.地方政府机构检查的结果及反馈； C.市场动态； D.相关方（如业主和住户、供方等）反馈及投诉等。 8.4.3.2 内部来源 A.日常工作，如质量目标、指标和管理方案的完成情况；服务检查与考评记录；内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录； B.存在、潜在的不合格，如质量、环境和健康安全问题统计分析结果；纠正预防措施处理结果等； C.紧急信息，如出现突发事故等； D.其他信息，如员工健康情况；员工建议、反馈及投诉等。 8.4.4数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。 8.4.5 数据的收集、分析与处理 8.4.5.1 对数据的收集、分析与处理应提供以下信息： A.业主和住户满意或不满意程度； B.服务满足业主和住户需求的符合性； C.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会； D.供方信息 8.4.5.2 外部数据的收集、分析与处理 A.人事行政部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行8.5的有关规定。 B.政策法规类信息由人事行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。 C.物业服务中心及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行 8.5 的有关规定。 D.各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内报品质工程部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。 8.4.5.3 内部数据的收集、分析与处理 A.品质工程部依照相应规定传递管理方针、目标、指标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等信息； B.各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格，执行8.5的规定； C.紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理； D.其他内部信息获得者可反馈给人事行政部处理； 8.4.6 数据分析方法 8.4.6.1 为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 8.4.6.2 本公司基本统计方法的选择 A.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《业户满意度意见征询表》等； B.各部门根据需要选择适当的统计方法，对过程、活动和服务的监视和测量，常用的统计方法有：调查表法、直方图法、排列图法、因果图法、散布图法、控制图法等；
统计方法 | 应用 |
调查表 | 系统地收集数据，以获取对问题的明确认识 |
直方图 | 决定在何处集中力量进行改进 直观地传达有关过程情况信息 |
排列图 | 按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用 排列改进的机会 |
因果图 | 分析和表达因果关系 通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决 |
散布图 | 发现和确认两组相关数据之间的关系 确认两组相关数据之间预期的关系 |
控制图 | 诊断：评估过程的稳定性 控制：决定某一过程何时需要保持原有状态 确认：确认某一过程的改进 |
C.根据物品种类及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。 8.4.6.3统计方法实施要求 A.品质工程部负责组织对有关人员进行统计方法培训。 B.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。 8.4.6.4 对统计方法适用性和有效性的判定 A.是否降低了不合格率； B.是否能为有关过程提供有效判定，以利于改进； C.是否提高了工作效率； D.是否节约了能源，降低了损耗； E.是否降低了风险和减少对环境的负面影响； F.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。 8.4.6.5品质工程部每6个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量、环境和健康安全问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行8.5的规定。 8.4.6.6统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。 8.5改进 8.5.1持续改进 为确保不断提高工作效率、服务质量、相关方满意程度，公司不断寻求改进的机会，并对改进的过程和活动进行策划和管理。为此，本公司 A.通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境； B.确立质量目标以明确改进的方向； C.通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排； D.实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进； E.在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 8.5.2纠正措施 8.5.2.1公司制定并执行《改进控制程序》，对于存在的不合格须采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。 8.5.2.2采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。 8.5.2.3 纠正措施的实施步骤： A.识别不合格，包括体系运作方面和服务质量方面，特别注意相关方抱怨（投诉）； B.通过调查分析确定不合格的原因； C.评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求，确定并实施这些措施； D.跟踪并记录纠正措施的结果； E.评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进按4.2.3文件控制进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。 F.造成不合格的责任部门负责制定实施纠正措施，管理部门负责实施结果评审。纠正措施制定、评审按《改进策划报告》格式记录。 公司纠正措施实施的步骤如下面的框图所示： 8.5.3预防措施 8.5.3.1公司制定并执行《改进控制程序》，识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。 8.5.3.2采取的预防措施要与潜在问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。 8.5.3.3 预防措施的实施步骤： A.通过对数据信息的分析，识别潜在不合格； B.分析潜在不合格的原因； C.确定并实施预防措施； D.跟踪并记录预防措施的效果； E.评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按4.2.3文件控制进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进； F.预防措施由管理者代表组织制定、实施和评审，并按《改进策划报告》进行记录。 预防措施实施的步骤如下面框图所示： 9 附录 9.1程序文件清单 《文件控制程序》 WI-GZCR-001 《记录控制程序》 WI-GZCR-002 《不合格品控制程序》 WI-GZCR-003 《内部审核程序》 WI-GZCR-004 《改进与预防控制程序》 WI-GZCR-005 9.2工作手册汇编目录： 《职能管理工作手册》 《客户服务工作手册》 《安全管理工作手册》 《工程维护工作手册》 《环境管理工作手册》 《营销服务工作手册》
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